酒店规章制度

酒店规章制度

在生活中，人们运用到制度的场合不断增多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？下面是小编为大家整理的酒店规章制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

为了加强与规范前厅管理，切实的提高前厅部的服务水平，营造星级酒店的氛围， 制定制度如下：

一、仪容仪表

1、员工上班期间一律按酒店的规定着装，按指定位置佩戴工牌，着装必须整齐干净。

2、工装衣扣如有缺失，要尽快补齐。不穿脏或有褶皱的衣服。

3、男员工不留长发，胡须、鬓角、头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领。女员工留长发要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。

4、员工应勤修剪指甲，不能留长指甲，不能染彩色指甲，指甲内不能藏有污垢。除手表、结婚戒指外，不能戴其他饰物。

5、男员工不能蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工要保持淡雅清装，不使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。

6、男员工每天上班要穿清洁的鞋袜，要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子，要穿酒店规定袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

7、男员工保持身体气味清新，不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。

二、行为举止

1、员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜台上。

2、员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧。

3、员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。

4、员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。

5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。

6、工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。

7、不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅动作。

8、走路时不能奔跑，脚步应轻快无声，不能做怪动作。

9、尽量牢记客人的姓氏，见面时能称呼客人“X先生/小姐，您好！”

10、不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。

三、礼貌礼节

1、客人到店要微笑迎接、并主动问候，称呼客人时要使用敬语。

2、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”或点头微笑致意。

3、客人离店时要问候客人、并致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，

4、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，按相关规定进行处罚。

5、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。

6、按酒店的标准接听电话，接电话时要说：“您好，xx国际酒店，有什么可以帮您？”

7、对客服务，语言简洁明了，声音清晰，客人听不懂时，要耐心解答，不能取笑。

四、工作纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

11、严禁私自开房，随便带客人进房间。

12、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

13、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

14、不得与客人发生争执，出现问题及时报告领班或部门经理，由其处理。

15、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

16、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

17、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

18、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

19、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

20、自觉爱护保养各项设备设施。

21、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

22、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

23、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

24、工作中要有良好的工作态度，上班时间不得打电脑游戏、听音乐。

25、当班时间不能打瞌睡或睡觉，保持清醒的头脑。

26、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。

27、严禁员工搭乘客梯（行李员除外）或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道。

28、班前班后做好工作交接，卫生工作必须一班一清。

29、对客服务要将普通话，禁止讲方言。

30、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。

31、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当值员工进行责罚。

五、操作规范

1、严格按照岗位操作规范进行操作，前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付。

2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，做好交接班记录。

3、为客人办理业务快速准确，房卡制作不能有误。

4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付。

5、PoS机银行进账单上，身份证号、签名齐全。

6、做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付。

7、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付.

8、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。

9、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐；

10、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补；

11、礼宾、接待员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿。

1 ……此处隐藏15605个字……保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。

七、 如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

八、 不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

九、 不得工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

十、 员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。

十一、 在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。

十二、 上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。

十三、 不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。

十四、 下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

十五、 熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。

十六、 上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。

十七、 不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。

十八、 不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元。

物品管理制度

一、 酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

二、 不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

三、 服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

四、 每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

五、 如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

六、 下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

七、 酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

八、 若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

九、 若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

十、 每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）

传菜员的岗位职责与奖罚制度

一、 按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

二、 熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

三、 及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。

四、 完成好上级领导安排的一切任务。

五、 坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

迎宾员岗位职责与奖罚制度

一、 遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

二、 按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

三、 主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。

四、 及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。

五、 了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。

六、 熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次

一、库房重地未经允许，任何人不得进入库房内，不得在库房吸烟。

二、需到库房领货的人员不得进入库房，应在门外等候。

三、对物料的保管和收发负有重要责任，依据各档口领料单领料，严格控制数量。

四、库房员工应坚守自己的工作岗位，必须遵纪守法，严格遵守酒店店的各项规章制度，以高度的责任心认真完成本职工作。

五、保持库房的清洁和整齐，对物品分类码放，保证快捷及时的发放。

六、把好质量关，对劣质商品、过期食品拒绝收货，并上报经理。

七、收货时严格按领货单上清点商品，如无差错，可与供货部门办理收货手续。

八、定期进行物品的盘点，对自己保管的物品经常检查——有无过期，发现问题及时解决，做到货帐相符。

1.员工每月享受带薪休假4天，每天工作8小时(不含用餐和休息时间)。特定部门除外。

2.根据营运需要，公司按《劳动法》规定可以要求员工超时工作，以等同时间补钟。

3.门店实行全员上、下班打卡考勤制度，拒不参加打卡，以旷工论处。

4.每迟到或早退10分钟以下罚款现金10元,10分钟以上按1分钟1元计，15分钟以上4小时以内扣罚75元，当月迟到、早退累计3 次，另行扣罚75元。

5.员工漏打卡每月不得超过2次,同时须由部门负责人签字证明方为有效。当月漏打卡第3次扣款30元,以后每漏打卡1次扣罚10元

6.旷工：基层员工旷工1天扣罚150元;其他人员旷工1天扣罚300元,连续旷工3 天、作自动离职处理。

7.员工连休、病假、事假5天(含)由部门负责人审批执行，5天以上由门店总经理审批。

8.病假：员工请假须有医院或相关医疗机构，开具的病假证明单及收费单，员工所获得的病假天数与扣薪金天数相等。

9.事假：扣除所请事假天数的工资，且事假不享受当月请假期内公司特定福利和其他奖励补贴，事假全年累计10天和病假全年累计达15天以上，不享受年假。

10.年假：凡在本公司任职满一年的员工，享受有薪年假5天，，工作期间提出辞职的不享受年假年假不许跨年度累计，受到两次以上警告处分或重大违规违纪处罚的，当年年假取消。

11.请假必须要填《员工请假卡》，需要提前24小时申请，经批准后，假期生效，不接受电话请假，未经批准不得无故缺席或擅自离岗，否则以旷工论处。

12.员工享有国家法定节假日，部门按实际工作需要制定休假计划,因工作需要不能休假的,按公司规定给予补休处理

13.婚假、产假、丧假参照员工手册相关规定